8 گام برای تدوین استراتژی صحیحِ CRM

فایده سامانه مدیریت ارتباط با مشتری [سامانه CRM چیست؟] کسب شناخت عمیق‌تر از مشتریان است تا فارغ از اندازه کسب‌وکارتان، بتوانید مشکلاتشان را با دقیق‌ترین راه‌حل‌ها حل کنید. می‌توانید با پیاده‌کردن استراتژی شخصی‌سازی‌شدۀ CRM، روابط خود را با مشتریان تقویت کرده، به رشد کسب‌وکار خود کمک کرده و از رقبا پیشی بگیرید. این استراتژی تمامی جنبه‌های کسب‌وکار از بازاریابی و فروش گرفته تا خدمات مشتریان و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها را شامل می‌شود.

CRM چیست؟

به لطف سامانه CRM کسب‌وکارها می‌توانند رابطه خود را با مشتریان فعلی و بالقوه از طریق یک پلتفرمی مرکز مدیریت کنند. CRMها اطلاعات مشتریان را ذخیره و هر گونه تماس میان مشتری و شرکت را مدیریت می‌کنند، کمپین‌های فروش و بازاریابی شخصی‌سازی‌شده‌ای راه انداخته، پیشنهاداتی برخاسته از هوش مصنوعی ارائه می‌دهند، همچنین تعاملات جاری در خدمات مشتریان را هدایت می‌کنند.

شرکت‌هایی که از سامانه CRM بهره می‌برند، می‌توانند کل بازۀ سفر مشتری (پیش از خرید تا پس از خرید) را مدیریت کنند و چون تمامی تیم‌ها به منبعی مشترکی از داده‌های مشتری دسترسی دارند شاهد کاهش اشتباهات، تأخیر در خدمات و نارضایتی مشتریان هستند.

 

استراتژی CRM چیست و چه اهمیتی دارد؟

استراتژی CRM برنامه‌ای برای مدیریتِ کلیه تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه است. این استراتژی مشتمل بر استفاده از داده‌ها و فناوری‌های روز برای بهبود روابطِ کسب‌وکار، ارتقای خدمات مشتریان و افزایش فروش است.

اغلب مشتریان انتظار دارند همگام با پیشرفت فناوری، خدمات سریع‌تری دریافت کنند و این یعنی استراتژی CRM شما باید متمرکز بر سازمان‌دهی، خودکارسازی و همگام‌سازی فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان و پشتیبانی فنی باشد و نباید هدفی جز درک نیازها و رفتار مشتریان و شخصی‌سازی تعاملات با آنها داشته باشد.

 

 

تدوین استراتژی CRM در ۸ گام

 

قبل از اتخاذ تصمیم‌ دربارۀ CRM، باید بدانید که دقیقاً از این سامانه چه می‌خواهید و چند مرحله کلیدی را برای هماهنگ‌سازی فرایندها با نیازهای مشتری دنبال کنید:

 

1. اهداف خود را روشن کنید

اول آنچه از CRM خود می‌خواهید را به‌وضوح مشخص کنید. هر کسب‌وکاری اهداف خودش را دارد، این اهداف می‌توانند بهبود رضایت مشتری و توسعه فروش باشد یا افزایش حفظ مشتری و بهبود ارتباطات.

 

2. سفر مشتری خود را شناسایی کنید

در مرحله بعد، مشتریِ هدف خود را به کمک درک نیازها، سلایق و رفتارهای او مشخص کنید. به‌منظور سازگار کردنِ رویه‌ها، مشتریانی که خصوصیات مشابهی دارند را در گروه‌های مجزا‌ قرار دهید. هرگونه تماسی که مشتریان با کسب‌وکار شما دارند (نقاط تماس) را شناسایی کنید، از همان تماس اولیه گرفته تا خدمات پس از فروش.

 

3. داده‌هایی که می‌خواهید را مشخص کنید

نوعِ داده‌های موردنیاز از مشتریان را بر اساس «نقاط تماس» و «اهداف کسب‌وکار» مشخص کنید. این داده‌ها معمولاً شامل موارد زیر اند:

 

• داده‌های جمعیت‌شناختی: سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات
• داده‌های رفتاری: سابقه خرید، کالاهای محبوب، نحوۀ پیمایش در وبگاه و شیوۀ مواجهه با بازاریابی
• داده‌های معاملاتی: جزئیات خریدها، عودت‌ها و مبادله‌ها
• داده‌های تعاملاتی: تاریخچۀ تعاملات با خدمات مشتریان، بازخوردها و درخواست‌ها
• داده‌های روان‌شناختی: سبک زندگی، ارزش‌ها و علایقِ مشتریان

 

4. روند کاری خود را معین کنید

پس از جمع‌آوری داده‌ها، می‌توانید برای تقسیم‌بندی فرایندهای کاری تیم خود، کلیه داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید. فایدۀ این تقسیم‌بندی شخصی‌سازی استراتژی‌های بازاریابی و فروش، برای برآورده‌کردن نیازهای ویژۀ مشتریان است.

فرایندهای واضح و مشخصی برای مدیریت و انتقال اطلاعات مشتری ایجاد کرده و مطمئن شوید که امکانات CRM شما از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند تا بهره‌وری و دقت کار افزایش یابد.

 

5. فرایند فروش را با سفر مشتری هماهنگ نمایید

کار را با برنامه‌ریزی دقیقِ سفر مشتری شروع کنید. در هر مرحله نقاط تماسِ کلیدی، انگیزه‌ها و مشکلات آنها را شناسایی کنید. خطوط کلی مراحلِ فرایند فروش (مشتری‌یابی، تأیید صلاحیت، پیشنهاد، مذاکره و انعقاد قرارداد) را ترسیم کنید. هر مرحلۀ فرایند فروش باید با مرحله‌ای خاص از سفر مشتری منطبق باشد و همه این‌ها باید در CRM جای گرفته باشند.

 

6. CRM را پیاده‌سازی کنید

نوبت پیاده‌سازی CRM است. این کار از اقداماتی مثل اتوماسیون بازاریابی، سامانه‌های ایمیل و نرم‌افزارهای حمایت از مشتری تشکیل شده است تا جریان یکپارچۀ داده‌ها و ارتباطات تضمین شود. پیاده‌سازی CRM یعنی ارزیابی نیازهای کسب‌وکار، نصب و ادغام نرم‌افزار‌ها و پیکربندی و آموزش تیم‌ها برای استفاده مؤثر از سامانه است.

 

7. راه‌اندازی هوش مصنوعی و اتوماسیون اداری

لازم است سیستم‌های CRM شاملِ اتوماسیون کارهای روزانه‌ای مثل پیگیری ایمیل‌ها، زمان‌بندی جلسات و به‌روزرسانی فرصت‌های فروش باشد. اتوماسیون اداری[چیستی اتوماسیون اداری؛ مزایا و معایب آن] به کاهش حجم کار مجموعه کمک می‌کند و خیال شما را بابت ازقلم‌نیفتادن هیچ مسئله‌ای در خدمات مشتریان راحت می‌کند.

برای پشتیبانیِ فوری از مشتریان، اقدام به راه‌اندازی چت‌بات‌ و دستیار مجازیِ مبتنی بر هوش مصنوعی کنید. همچنین از هوش مصنوعی برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری استفاده کنید.

CRMهایی که از هوش مصنوعی بهره‌مند اند، می‌توانند به شناسایی الگوهای رفتار مشتری، پیش‌بینی نیازهای او و حتی پیش‌بینیِ فروش کمک کنند.

 

8. سنجش، تکرار و رشد

مدل‌های هوش مصنوعی و قواعد اتوماسیون از جمله اموری نیستند که یک‌بار تنظیم و بعد به حال خود رها شوند، بلکه باید عملکرد و تأثیر آن‌ها را بر کسب‌وکار خود به طور منظم بررسی کنید. برای این کار معیارهایی برای CRM خود ایجاد کرده تا موفقیت استراتژی خود را ارزیابی نمایید، مثلِ پیگیری رضایت مشتری، رشد فروش یا میزان حفظ مشتری.

 

جمع‌بندی

ماجرا را به این شکل ببینید: اگر CRM وسیله نقلیه شما باشد، استراتژیِ CRM نقشه راه شماست.  تدوین استراتژی مناسب برای این سامانه اول نیازمند روشن‌کردن اهداف کسب‌وکار است و شناسایی مراحل سفر مشتری است تا به کمک آنها و اهداف کسب کارِ خود، داده‌های لازم از هر مشتری را جمع‌آوری کنید؛ بعد با تجزیه‌وتحلیل این داده‌ها استراتژی های بازاریابی و فروش خود را مبتنی بر مشتریان شخصی‌سازی کنید. حالا فرایند فروش را عیناً با سفر مشتری هماهنگ کرده و CRM را پیاده‌سازی نمایید. میتوانید از اتوماسیون اداری و هوش مصنوعی برای افزایش سرعت و دقت بهره ببرید؛ ولی به طور مداوم تأثیر این دو را بر کسب‌وکارتان زیر نظر بگیرید.

 

منبع

مقالۀ «Create a CRM Strategy in 8 Steps or Less» وبگاه salesforce.com»