سامانه CRM چیست و چه فایده ای دارد

مقدمه

CRM مخففِ «customer relationship management» یعنی مدیریت ارتباط با مشتری است، سامانه‌ای که برای مدیریت کلیه تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه شما به کار می‌آید. هدف این سامانه واضح است: بهبود روابط برای رشد کسب‌وکار شما. شرکت‌ها به کمک این فناوری ارتباط خود را با مشتریان حفظ کرده، فرایندها را بهینه نموده و سودآوری را افزایش می‌دهند.

در بحث CRM عموماً تمرکز بر سامانۀ CRM است، نرم‌افزاری که تک‌تک تعامل شما با مشتریان فعلی و بالقوه را کنترل می‌کند. تعاملات موردنظر می‌تواند شامل فروش تلفنی، خدمات مشتریان، ایمیل‌های بازاریابی و دیگر موارد باشد.

ابزارهای CRM قادرند داده‌های شرکت و مشتریان را از منابع مختلف یکپارچه کرده و حتی از هوش مصنوعی برای مدیریتِ بهتر ارتباطات در چرخۀ فروش بهره می‌برند؛ این چرخه از بخش‌هایی مانند بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیکی و خدمات مشتریان تشکیل شده است.

 

 

CRM به درد چه کسانی می‌خورد؟

شرکت‌ها و صنایع مختلف، فارغ از کوچکی و بزرگی‌شان، از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند:

1. شرکت‌های بزرگی که باید فعالیت‌های مشتریان را در یک بخش پیگیری کرده و آن را به اطلاع بخش‌های مختلف برسانند.
2. کسب‌وکارهای کوچک که معمولاً باید با منابع محدود کارهای بیشتری انجام دهند.
3. استارتاپ‌ها که به چابکی و کارایی اهمیت می‌دهند.

زمینه کاری شما مهم نیست حتی اگر سازمانی غیرانتفاعی هستید، در صورتی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید و کارمندان شما به اطلاعات مربوط به آن‌ها نیاز دارند، سامانه CRM به درد شما می‌خورد.

 

سامانۀ CRM چه اهمیتی برای کسب‌وکار شما دارد؟

این روزها کسب‌وکار پیچیده‌تر از قبل شده است، شرکتی معمولی از چیزی حدود 1000 برنامه مختلف استفاده می‌کند، درحالی که تنها ۲۸٪ از آن‌ها متصل و یکپارچه اند.

برای جلو افتادن از رقبا، باید بر مشتریان خود تمرکز کنید و از فناوری مناسب بهره‌مند ببرید. اما دست‌یابی به اطلاعاتِ به‌روز، معتبر و کاربردی کار ساده‌ای نیست؛ چگونه می‌توان سیل داده‌هایی که از فروش، خدماتِ مشتریان، بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آید را تبدیل به اطلاعات تجاریِ مفید کنید؟

البته اگر سامانه CRM خوبی پیدا کنید، چرا که نه؟ برخی از دلایل اهمیتِ استفاده از پایگاه دادۀ CRM:

 

• در همین ارتباط: [پایگاه دادۀ CRM چیست؟]

 

1. منبعی یگانه و معتبر

یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند پروفایلی واضح و یکپارچه از مشتری در اختیار شما قرار دهد؛ پیش‌خوانی ساده، امن و قابل‌تنظیم که تاریخچۀ خرید مشتری، وضعیت سفارش‌ها، مشکلات خدمات مشتری که در انتظار رسیدگی هستند و موارد دیگر را در خود دارد. این موارد اطلاعاتی بسیار ارزشمندند، به‌خصوص که حدود دو سوم از مشتریان انتظار دارند نمایندۀ شرکت از تاریخچة خرید و مشکلات آن‌ها آگاه باشد.

 

2.  صرفه‌جویی در هزینه‌ها

داشتن منبع واحدی از اطلاعات نه‌تنها به نفع مشتریان است، بلکه به شرکت نیز‌ سروسامان داده و تمرکز اعضا را معطوف به فعالیت‌های درآمدزا می‌کند. تیم‌های فروشْ هنگام گفتگو با مشتریان احتمالی، ملاقات با مشتریان فعلی و جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند، حجم عظیمی از داده‌ها را تولید می‌کنند.

حالا فرض کنید تمام این حجم اطلاعات صرفاً در دست‌نوشته‌ها، لپ‌تاپ‌ها یا در ذهن کارمندان فروش ثبت شود، احتمالاً نتایج و آثار جدی و هزینه‌بری خواهد داشت؛ چون ممکن است جزئیات گم شود، موارد عملیاتی به‌موقع پیگیری نشوند و اولویت‌بندی مشتریان به‌جای تکیه بر داده‌ها بر اساس حدس و گمان صورت گیرد. همچنین اگر کارمندی از شرکت جدا شود، ممکن است اطلاعات او، و در نتیجه آن بخش از کسب‌وکار، با رفتن او از بین برود، مگر اینکه تماس‌ها و یادداشت‌هایش در سیستم CRM ذخیره شده باشد.

 

3. ارتباط میان تمام تیم‌های شرکت

به لطف CRM پیوندی میان تیم‌های مختلف شرکت برقرار می‌شود و اطلاعاتی که در این میان در گردش است کار همه را آسان‌تر می‌کند.

برای مثال، بازاریاب‌های شرکت می‌توانند از ابزارهای CRM برای مدیریت کمپین‌ها و هدایت مشتری استفاده کنند. با نرم‌افزار CRM امکان دیدن هر فرصت یا سرنخی فراهم است و می‌توان مسیر واضحی از تحقیق تا فروش را ملاحظه کرد. در گام بعدی تیم‌های تجارت می‌توانند پیشنهاد‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای را در وبگاه شرکت قرار دهند، به‌طوری‌که بخش خدمات مشتریان در صورت مواجه با سؤالات مشتری، از پیشینۀ او باخبر باشند.

 

4. افزایش بهره‌وری با هوش مصنوعی

می‌توان به لطف ترکیب CRM با قدرتِ هوش مصنوعی دستاوردهای بزرگی را رقم زد. با این کار می‌توانید خیلی سریع تمام چیزهایی که در مورد یک مشتری خاص می‌دانید (و حتی بعضی چیزهایی که نمی‌دانستید) را جمع‌ کرده و از آن‌ها برای شخصی‌سازی تمام تعاملات خود با او استفاده کنید. با در اختیار داشتن این سطح از دانش هر کارمندی باهوش‌تر و کارآمدتر می‌شود؛ خصوصاً به کمک عامل‌های هوش مصنوعی (AI agents)، عامل‌هایی که می‌توانند به‌صورت خودکار و بر اساس دستورالعمل‌های شما اقدام کنند.

به کمک هوش مصنوعی وظایف زمان‌بری مانند نگارش ایمیل‌های فروش، تهیۀ پیام‌های بازاریابی و نوشتن یا بومی‌سازی راهنمای محصولات می‌توانند تنها در عرض چند ثانیه انجام شود.

سامانه‌های CRM ای که از هوش مصنوعی بهره می‌برند، به کارمندان توانایی پیش‌بینی‌های دقیق‌تری درباره اهداف فروش فصلی، تجارت الکترونیکی یا بهترین زمان برای ارسال ایمیل بازاریابی می‌دهند.

 

جمع‌بندی

سامانه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM سامانه‌ای برای کنترل و مدیریت تمام تعاملات فعلی و آینده شما با مشتریانتان است. این سامانه هم برای کسب‌وکارهای کوچک، هم بزرگ و هم برای استارت‌آپ‌ها مفید است. به کمک این سامانه تمام اطلاعاتی که از قسمت فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی و... سرازیر می‌شود، تجمیع شده و تبدیل به اطلاعات تجاری مفید می‌گردد. شما پروفایل کاملی از مشتریان خود دارید، هزینه‌ها کم و سودآوری بیشتر می‌شود و بخش‌های مختلف شرکت در عین کارایی و هماهنگی فشار کمتری حس می‌کنند.

منبع

مقالۀ «What Is CRM (Customer Relationship Management)?» از وبگاه «salesforce»