بانک داده CRM چیست؟

قلبِ CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، «داده‌» است. به همین دلیل، آشنایی با بانک دادۀ CRM و نقش آن در بهبود ارتباط با مشتری اهمیت دارد. اینجا همه چیز به داده‌ها وابسته است.

تفاوتی نمی‌کند صاحب کسب‌وکاری کوچک یا متوسط یا متخصص بازاریابی یا صرفاً کسی باشید که درباره نحوه عمل سامانه‌های CRM کنجکاوی می‌کند، درک نقش بانک داده CRM شما را با شیوۀ حفظ ارتباط موفق با مشتریانتان آگاه می‌سازد.

• در همین ارتباط: [سامانه CRM چیست؟]

 

بانک داده CRM چیست؟

بانک داده CRM به گونه‌ای طراحی شده است که به کسب‌وکارها در مدیریتِ ارتباطات و داده‌های مشتریان یاری رسانده و ساده‌سازی فرایندها و بهبود خدمات را تسهیل کند. این نرم‌افزار منبعِ یگانۀ اطلاعاتی مثلِ جزئیات تماس مشتری، تاریخچه خرید، سوابق ارتباطات، درخواست‌ خدمات و اولویت‌ها آنها است.

البته بانک‌های داده CRM صرفاً محل ثبت و ضبط داده‌های مشتری نیست، بلکه مدیران کسب‌وکارها را از رفتار، اولویت‌ها و الگوهای خرید مشتریان باخبر می‌سازد. تمام این داده‌ها در شخصی‌سازی پویش‌های بازاریابی، بهبود راهکارهای خدمت به مشتری و رشد کسب‌وکار به کار می‌آیند.

این نوع CRM همکاری بین بخش‌های مختلف شرکت را تسهیل کرده و خیال شما را بابت هم‌راستا بودنِ تمامیِ تعاملات مشتری با اهداف شرکت راحت می‌کند. بانک داده CRM با اجرای آسان، انطباق‌پذیری و خصوصیاتی که به هر کسب‌وکاری امکان رشد می‌دهد، واقعاً قلبِ سازمان شما خواهد بود.

 

نقش داده‌ها در CRM

با تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری، می‌توانید روابط و پیشنهادها شخصی‌سازی‌شده‌ای برای برآورده کردن خواسته‌های فردی آنها فراهم آورید. این کار رضایت مشتری و توانمندی تجاری تیم‌های شما بهبود می‌بخشد.

 

دسته‌بندی مشتریان: کسب‌وکارها می‌توانند برای طبقه‌بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلفی مثل رفتار خرید و خصوصیات روان‌شناختی از داده‌ها استفاده کنند. این طبقه‌بندی به بخش بازاریابی برای هدف‌گذاری مؤثرتر گروه‌های خاص کمک می‌کند.

رهگیری فروش: سامانه‌های CRM از داده‌ها برای ردیابی و مدیریت فرصت‌های فروش و مسیرهای فروش استفاده می‌کنند. این کار شامل زیر نظر گرفتن سرنخ‌ها، پیش‌بینیِ روندهای فروش و شناسایی فرصت‌های پیش‌فروشی یا فروش جانبی است که در نهایت درآمد را به حداکثر می‌رساند.

تحلیل داده‌ها: داده‌های موجود در سامانه CRM به بخش خدمات مشتریان کمک می‌کنند تا به روندها و گزارش‌های ارزشمندی دست پیدا کنند. با تحلیل داده‌ها، می‌توان افزایش درخواست‌ مشتریان حول مسئله‌ای خاص را شناسایی کرد. داده‌ها همچنین می‌توانند حاکی از نشانه‌های احتمال ازدست‌رفتن مشتری باشد.

 

مزایای استفاده از بانک داده CRM

 

1. مدیریت بهتر مخاطبین

مدیریت خودکار مخاطبینْ سازماندهی و دسترسی به اطلاعات مشتریان را ساده می‌کند؛ یعنی تضمین می‌کند جزئیاتی مانند شماره تماس، نشانی ایمیل، پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی و سوابق تعاملات یک جا ثبت و به‌راحتی در دسترس باشند. این بانک دادۀ متمرکز، ناکارآمدی ناشی از پراکندگی اطلاعات را حذف و احتمال بروز سوءتفاهم‌ها را کم می‌کند.

 

2. خدمات بهتر به مشتریان

کسب‌وکارها وقتی می‌توانند تمام تعاملاتِ مشتری خود را در یک نگاه ببینند، به‌راحتی سؤالات، شکایات و درخواست‌های او را پیگیری کرده و پاسخ می‌دهند. با ارائه خدمات سریع‌تر و هدفمندتر، بهبود رضایت و وفاداری مشتریان قابل‌انتظار است.

 

3. افزایش حفظ مشتری

کسب‌وکارها با استفاده از بانک داده CRM می‌توانند تدابیر هدفمندی برای حفظ مشتریان فعلی اتخاذ کنند. تحقق این امر از طریق بازاریابی شخصی‌سازی‌شده، خدمات مشتریان فعال و برنامه‌ریزی برای مشتریانِ وفادار میسر می‌شود. اغلب مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها به نیازهای در حالِ تغییرشان توجه کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با تقویت و تعمیق رابطه با مشتری خود، ارزش طول عمر هر مشتری را افزایش داده و از میزان دست رفتن آن‌ها بکاهند.

 

4. افزایش فروش و درآمد

تیم‌های فروش شرکت با کمک بانک داده CRM می‌توانند فرصت‌های فروش را شناسایی و از آن‌ها بهره بگیرند. شرکت‌ها با تحلیل داده‌های مشتری به اطلاعات ارزشمندی در مورد اولویت‌های آن‌ها، الگوهای خرید و مشکلات مزمن دست می‌یابند. این دانسته‌ها کمک می‌کند تا کسب‌وکارها بادقت بیشتری فرصت فروش، بیش‌فروشی، فروش جانبی و قیمت‌گذاری را عملی کرده و درآمدشان رشد کند.

 

5. بهبود تصمیم‌گیری

داده‌ها و تحلیل‌های ارزشمندِ بانک داده CRM کسب‌وکارها را در مسیر تصمیم‌گیری آگاهانه یاری می‌رساند. با تحلیل داده‌های مشتری، می‌توان نسبت به روند بازار، رفتار مشتری و عملکرد فروش، وقوف یافت. راهبُرد مناسب CRM کسب‌وکارها قادر می‌سازد تصمیمات داده‌محوری برای توسعۀ محصولات، پویش‌های بازاریابی و تخصیص منابع بگیرند و راه موفقیت خویش را هموار سازند.

 

6. بازاریابی هدفمندتر

ازآنجاکه به لطف بانک داده CRM می‌توان مشتریان را بر اساس معیارهای مختلفی مثل تاریخچه خرید و میزانِ تعامل دسته‌بندی کرد، کسب‌وکارها می‌توانند بازاریابی خود را با گروه‌های خاص مشتریان منطبق کنند. خود مشتریان نیز انتظارِ شخصی‌سازی بهتری از سوی شما دارند. بازاریابی هدفمند، تلاش‌های این بخش را اثربخش کرده، نرخ‌ تبدیل را بالاتر برده و منجر به بازگشت بیشتر سرمایه می‌شود.

 

7. بازدهی و بهره‌وریِ هوش مصنوعی

 

هم‌زمان با پیشرفت فناوری اغلب مشتریان انتظار خدمات سریع‌تری دارند. ادغام اتوماسیون و هوش مصنوعی در سامانه‌های CRM اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده و به طور قابل‌توجهی بازدهی و بهره‌وری را افزایش می‌دهد. با هوش مصنوعی مولد (GenAI)، می‌توانید مسئولیت‌های روزمره‌ای مانند ثبت داده‌ها، امتیازدهی به سرنخ‌ها و پیگیری مشتریان را ساده‌سازی کرده و شرایطی فراهم کنید که تمرکز بخش‌های مختلف شرکت بر موضوع اصلی باشد، یعنی مشتریان.

 

جمع‌بندی

همان‌طور که می‌دانید CRM سامانه مدیریت ارتباط با مشتری است، قلبِ این سامانه از داده‌های مربوط به مشتریان تشکیل شده است. این داده‌ها از جزئیات تماس مشتری تا اولویت‌ها و الگوهای خرید آنها را شامل می‌شود. به کمک این داده‌ها میتوانید مشتریان را دسته‌بندی کرده و کلیه روندها و فرصت‌های فروش را تشخیص دهید. در نهایت بانک دادۀ CRM در مدیریت بهتر کلیه اطلاعات مشتریان، خدمت‌رسانی بهتر به آنها، افزایش طول عمر هر مشتری، افزایش درآمد، بهبود تصمیم‌گیری و خصوصاً بازاریابی به کار شما می‌آید.

 

منبع

مقالۀ «What Is a CRM Database? (A Comprehensive Guide)» از وبگاه «SalesForce»