۱۹ مزیت سامانه CRM - بخش دوم

سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) [سامانه CRM چیست؟] با اطلاعات جامعی که از کلیه تعاملات مشتریانِ فعلی و بالقوه در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد آنها در ارائه خدمات بهتر و دقیق‌تر یاری می‌کند. در راستای این هدف شرکت‌ها نرم‌افزاری طراح CRM ابزارهای فراوانی به شما پیشنهاد می‌کنند، اما کدام به درد شما می‌خورد؟ این موضوعی چالش‌برانگیز است، تیم داتیس در ادامه معرفی ابزارهای این سامانه، شما را با دیگر امکانات و مزایای آن آشنا می‌کند.

 

8. ابزارهای همکاری

وقتی اعضای شرکت به منبع واحدی از اطلاعات مراجعه ‌کنند[بانک داده CRM چیست؟]، می‌توانند با یکدیگر همکاری و ارتباط مؤثرتری داشته باشند. این امکان با ابزارهایی مانندِ اسلک (Slack) میسر می‌شود؛ چراکه با سامانه CRM تلفیق‌ شده و باعثِ تسهیل همکاری تیمی، اتوماسیونِ وظایف و ایجاد روند‌های کاری می‌شوند. همچنین، با فناوری هوش مصنوعی مکالمه‌ای، کارکنان می‌توانند با همان زبانی که با همکاران خود صحبت می‌کنند، از CRM سؤال بپرسند و به آن دستورات مختلف بدهند.

 

9. مقیاس‌پذیری، انعطاف‌پذیری و سفارشی‌سازی

CRM مناسب سامانه‌ای است که می‌گذارد امکانات موردنیاز را خودتان انتخاب کنید و دست شما برای کم‌وزیاد کردن این امکانات، بسته به تغییر نیازها و رشد شرکت، باز است.

این ویژگی در مورد تعداد کاربرانِ سامانه نیز صدق می‌کند. باید CRMای انتخاب کنید که اجازه دهد تعداد کاربران را با رشد شرکت افزایش دهید و در عددی ثابت محدود نباشید. شاید امروز صرفاً به دنبال بهترین CRM برای کسب‌وکاری کوچک باشید، اما کسی از آینده خبر ندارد!

 

10.  پیش‌بینی فروش

غیر از تقویت مدیریت و بهینه‌کردن فروش، CRM می‌تواند عملکرد آینده شما را نیز پیش‌بینی کند. پیش‌بینی فروش به ارزیابی صلاحیت مشتریانِ احتمالی کمک کرده و دورنمای بهتری از فروش‌ها در ارتباط با اهداف سازمان ارائه می‌کند. همچنین مدیران می‌توانند عملکرد کارکنان را زیر نظر گرفته و به شناسایی چالش‌ها و فرصت‌ها بپردازند.

 

11.  مدیریت فرصت‌های فروش

مدیریت فرصت‌های فروش (به آن مدیریت فرایندِ فروش نیز گفته می‌شود) سازمان‌ها را در رهگیری هرگونه فرصتی در چرخۀ عمرشان (شکل‌گیری - رشد - بلوغ - افول) یاری می‌کند و به آن‌ها امکان می‌دهد تعاملاتِ خود را با خریدارانْ بهینه کنند.

 

12.  مدیریت سفارش‌ها و قیمت‌ها

کسب‌وکارها به کمک CRM فهرست موجودی محصولات را به‌روز نگه داشته و حین تعاملات با مشتری قیمت یکنواختی بیان می‌کنند. به‌این‌ترتیب بخش فروش می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهد و بدون فوت وقت قیمتی مطابق با سیاست‌های شرکت پیشنهاد کند. این امکانات، فروشندگان را در فروشِ هدفمند و تنظیم گردش کار کمک می‌کند. همچنین می‌توانند اندازۀ معاملات را با پیشنهاد خدمات ویژه و به‌روزرسانی‌های بی‌دردسر افزایش دهند.

 

13.  پشتیبانی از کانال جامع

مشتریان ترجیح می‌دهند در تمام کانال‌های ارتباطی (مثل تلفن، چت، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل) تجربه‌ای مشابهی از برند موردنظرشان داشته باشند. CRMهای دارای کانال جامع، تاریخچۀ کاملی از تعاملات مشتری در کلیه کانال‌ها به دست بخش فروش می‌رسانند. به‌این‌ترتیب متصدی فروش، خریدها و تماس‌های تلفنی قبلی را در اختیار دارد تا تجربه‌ای متناسب با این اطلاعات برای مشتری رقم بزند.

 

14.  خود‌یاری مشتری

CRMهای دارای ابزار خودیاری مشتری، برای هر دو طرف سودمند هستند. این ابزارها نه‌تنها سر کارکنان را خلوت می‌کنند، بلکه بد نیست بدانید، اغلب مشتریان ترجیح می‌دهند مسائل ساده را خودشان حل کنند. به کمک CRM، می‌توان برای پاسخ‌گویی سریع و مفید به سؤالات رایج، پایگاه دانش ایجاد کرد.

ربات‌ها و هوش مصنوعی مولد نیز می‌توانند با پاسخ‌هایی شخصی‌سازی‌شده که مبتنی دانش خدماتی شرکت و اطلاعات مشتری تنظیم شده‌اند، به آن‌ها کمک کنند.

 

15.  مدیریت خدمات میدانی

یکی از مزایای CRM موبایلی دسترسی پیوسته آن برای کارکنانی است که مدام در رفت‌وآمد اند. این ویژگی به‌ویژه برای آن دسته از نیروهایی که دورکاری می‌کنند مفید است. ابزارهای خدمات میدانی CRM تضمین می‌کنند که کارکنان پیش از تماس تلفنی، تمام اطلاعات موردنیاز را در اختیار دارند. می‌توان با این امکانات منبع اطلاعاتِ سهل‌الوصولی برای عیب‌یابی مشکلات و گزارشِ خودکار، دقیق و جامعی پس از تماس تلفنی ایجاد کرد.

 

16.  مدیریت کارزارها

سامانه CRM باید بتواند بازاریابی محصولات را از طریق تدارک کارزارها، پیگیری بازگشتِ سرمایه و ملاحظه کلیه تحلیل‌ها از سامانه‌ای واحد، ساده‌تر و مؤثرتر کند. این ابزار همچنین قادر است مخاطبان را بر اساس اطلاعات و رفتارهای پیشین دسته‌بندی کنند و سپس کارزارهایی با این امید طراحی کند که به‌صورت هدفمند برای گروه‌های موردنظر جذاب باشد.

 

17.  هدایت مسیر مشتری

با تنظیم و هدایت مسیر مشتری تیم‌های بازاریابی می‌توانند افراد را بر مبنای ویژگی‌ها و نیازهای مختلفشان دسته‌بندی کرده و سپس مسیرهای ویژه‌ای برای تعامل آن‌ها با شرکت طراحی کنند. این امر به مدد داده‌های ذخیره‌شدۀ مشتری در CRM امکان‌پذیر می‌شود و می‌تواند توسط ابزارهای هوش مصنوعی با قدرتِ پیش‌بینی‌کنندگی، ارتقا هم پیدا کند. مثلاً، هوش مصنوعی قادر است موضوع و محتوی هر ایمیل را با توجه به شخصِ دریافت‌کنندهْ شخصی‌سازی کند، بهترین زمان و تعداد ارسال پیام‌ها را تعیین کند و فقط محصولاتی را پیشنهاد دهد که انتظار می‌رود موردتوجه مشتری قرار گیرند.

 

18.  ادغام با دیگر برنامه‌ها

بی شک وقتی داده‌های مشتری میان تیم‌های مختلف شرکت جریان داشته باشد، کسب‌ رضایت او راحت‌تر است. این اصل به میزان مساوی برای برنامه‌های داخلی و خارجی CRM صدق می‌کند. به کمک ابزارهای ادغام سامانه CRM با برنامه‌های خارج از آن، از جریان بی‌دردسر داده‌ها از یک سامانه به سامانه دیگر و دسترسی اعضای تیم به درک جامعی از کلیه نرم‌افزارها اطمینان حاصل می‌کنید.

 

19.  امنیت

سامانه‌های CRM مسئول حافظت از داده‌های حساسِ مشتری و اطلاعات اختصاصی شرکت هستند، پس جلوگیری از هر گونه نشت اطلاعات ضروری است. هر CRM ای که انتخاب می‌کنید باید از جدیدترین امکانات امنیتی بهره برده و به طور مستمر به‌روز شود. این کار امنیت کسب‌وکار شما را تضمین کرده، اعتماد مشتریان را جلب می‌کند. یکی دیگر از راه‌های ایمن نگه‌داشتن داده‌ها این است که شرکت‌ها برای هر شغلی قواعد امنیتی خاصی تعیین می‌کنند.

 

منبع

مقالۀ «19 CRM Features That Will Benefit Your Business» از وبگاه «salesforce.com»