19 مزیت سامانه CRM - بخش اول

سامانه مدیریت با مشتری(CRM) [ سامانه CRM چیست؟] با اطلاعات جامعی که از مشتریانشان به شرکت‌ها می‌دهد آنها در  ارائه خدمات بهتر یاری می‌کند. این امر از طریق امکانات CRM فراهم می‌شود، امکاناتی که به‌روزترین داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کرده و بصیرت‌هایی که به دست می‌دهد منجر افزایش کارایی و بهره‌وری تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات و تجارت شرکت می‌شود.

به‌موازات پیشرفت فناوری CRM، بر میزان امکانات و قابلیت‌های آن افزوده شده است. این موضوع خبرِ خوبی برای کسب‌وکارهایی است که دغدغۀ رضایت مشتری دارند؛ اما درعین‌حال درک اینکه کدام ابزارِ CRM به درد شما می‌خورد، موضوعی چالش‌برانگیز است، ما در داتیس برای کمک به این موضوع، لیستی از امکانات اصلی CRM را برایش ما آماده کرده‌ایم.

 

امکانات سامانه CRM

 

1. مدیریت تماس‌ها

یکی از کارکردهای اصلی CRM مدیریت تماس‌ها است که به کسب‌وکارها در جمع‌آوری و سازماندهی اطلاعات مهمِ مشتریان فعلی و بالقوه کمک می‌کند. این اطلاعات می‌تواند شامل نشانی‌های ایمیلِ ثبت شده به‌صورت آنلاین، شماره‌های تماس گردآوری‌شده در جلسات یا وبگاه‌ها و پروفایل‌های شبکه‌های اجتماعی باشد که به‌صورت آنلاین در دسترس‌اند. این ابزار راهی برای دنبال‌کردن هرگونه مشتری بالقوه‌ محسوب می‌شود، از مرحلۀ تبدیل او به مشتری تا فراتر از آن. همچنین مدیریت تماس‌ها می‌تواند با قابلیت‌هایی مثل تقویم، یادآورهای کارها و امکانِ مشاهدۀ جزئیاتِ تعاملات مشتری را فراهم کند.

 

2. منبع جامع اطلاعات

هر کسب‌وکاری از تیم‌های متعددی تشکیل شده است که احتمالاً هر کدامشان از برنامه‌ها و سامانه‌های متفاوتی استفاده می‌کنند. در این شرایط گاهی اطلاعات مشتری نه‌تنها در هیچ سامانه‌ای ثبت نمی‌شود، بلکه باید آنها را در مواردی مثل دفترهای یادداشت کارکنان یا حتی لپ‌تاپ شخصی کارمندان قبلی پیدا کرد. وقتی داده‌های مشتری در منابع مختلفی پراکنده باشد، به‌روزرسانی و ارائه خدماتِ ویژه به هر مشتری دشوار می‌شود. اینجاست که نرم‌افزار CRM به کار شما می‌آید.

سامانه  CRMتمام اطلاعات مذکور را در پروفایل مخصوص مشتری گردآوری می‌کند، داده‌های دور از دسترس را در دسترس‌پذیر می‌کند و سرعت دریافت اطلاعات مورد نیاز کارکنان را افزایش می‌دهد. این‌ها یعنی بخش فروش زمان ارتباط مشتری با کارزارهای بازاریابی یا داشتن پروندۀ خدماتی را می‌داند. پس با یکپارچه کردن این اطلاعات هم خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهید، هم هوش مصنوعیِ شرکت پیش‌بینی‌ها و تولید محتوی بهتری می‌کند.

 

3. هوش مصنوعی

امروزه با ورود هوش مصنوعی به عرصه CRM همۀ بخش‌های شرکت‌های مختلف موفق به خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان خود شده اند.

هوش مصنوعیِ پیش‌بینی‌کننده، با الگوگیری از رویدادهای گذشته، رویدادهای آینده را پیش‌بینی می‌کند. این هوش مصنوعی می‌فهمد کدام معامله‌ها در شرف بستن اند و بهترین مسیرها و پیام‌ها برای جلب مشتری کدام اند. هوش مصنوعیِ مولد از اطلاعات مشتری برای نگاشتن ایمیل‌های فروشِ شخصی‌سازی‌شده، مقالات علمی برای بخش خدمات، توضیح محصولات به زبان‌های مختلف، کارزارهای بازاریابی برای مشتریان خاص و... استفاده می‌کند.

البته میزان کارایی هوش مصنوعیِ CRM به‌قدر داده‌هایی است که در اختیار دارد. به مدل‌های عمومی هم نمی‌توان امیدی داشت، آن‌ها نه نیازهای خاص کسب‌وکارتان و نه مشتریان شما را درک نمی‌کنند. نکتۀ آخر اینکه CRM مناسب از هوش مصنوعی معتبری استفاده می‌کند که از تدابیر حافظتی بهره مت است، مثلاً عدم نگهداری داده، خیال شما آسوده می‌کند که اطلاعات وارد شده به موتورِ هوش مصنوعی فراتر از محدودۀ مشخص شده نمی‌رود.

 

۴. گزارش‌ها، داشبورد‌ها و تحلیل‌ها

پیش از هر اقدامی بر مبنای اطلاعات مشتریان، باید آن‌ها را درک کنید. گزارش‌ها و داشبورد‌های سامانه CRM با ارائه نمایی واضح از اطلاعات و تحلیل‌های ضروری، آنچه برای بهبود رابطه با مشتریان و افزایش فروش لازم است عرضه می‌کنند. این ابزارها را می‌توان شخصی‌سازی کرد، تا کارکنان بتوانند مبتنی بر معیارهای حوزۀ خود، گزارش‌ها و پیشخوان‌ها را شخصی‌سازی کنند.

تحلیل‌های CRM می‌تواند شما را نسبت به سلایق مشتری، تغییر رفتارِ خرید او، مشکلات احتمالی و فرصت‌های بیش‌فروشی آگاه کند. به کمک قابلیت مصور کردنِ داده‌ها در سامانه CRM، مشتریان در دسته‌های متمایزی قرار گرفته و تعاملاتشان با کسب‌وکار شما به‌خوبی تحلیل می‌شود.

 

5. CRM  مبتنی بر فضای ابری

 

ازآنجایی‌که اغلب سامانه‌های مدرنِ مدیریت ارتباط به مشتری روی سرورهای راه دور کار می‌کنند، به آنها CRM‌های ابری می‌گویند. CRM ابری نمونه‌ای از نرم‌افزارِ SaaS است که امکان دسترسی آسان و دوربرد را برای کاربران فراهم می‌کند. همچنین هزینه‌های راه‌اندازی و مخارج ثابت را کاهش می‌دهد، زیرا فروشندۀ CRM وظیفۀ تمام تدارکات، به‌روزرسانی‌ها و مسائل امنیتی را بر عهده دارد.

 

6. CRM  موبایل

یکی از مزایای اصلی راه‌اندازی CRM ابری این است که کارکنان چه در دفتر کار باشند چه در مسیر یا حتی خانه‌، می‌توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. با CRM موبایل کار از این هم آسوده‌تر می‌شود و میتوانید با هر دستگاهی از تلفن همراه گرفته تا تبلت و لپ‌تاپ، تمام داده‌ها و پروفایل‌های مشتریان را دریافت کنید.

 

7.  اتوماسیون فرایند‌های اداری

شرکت‌هایی که از اتوماسیون اداری برای انجام کارهای روزانه سود می‌برند، نه‌تنها بهره‌وری را بالا می‌برند، بلکه سر کارکنان را خلوت می‌کنند تا بر پروژه‌های ارزشمند‌تر تمرکز کنند. به کمک اتوماسیون، CRMها  در واکنش به عمل خاص، عکس‌العملی مشخص نشان می‌دهند. مثلاً CRMها می‌توانند در صورت بازدیدِ بدون خرید مشتری از یک محصول، اعلانی ارسال کنند؛ یا پس از مدت‌زمان مشخصی از بی‌پاسخ ماندن یک ایمیل، پیگیری انجام دهند. بهترین CRMها از اتوماسیونی بهره می‌برند که انسان‌ها را درک می‌کند و یادداشت‌ها یا پیگیری‌های مخصوصی را در فواصل زمانی ازپیش‌تعیین‌شده ارسال می‌کند.

 

در ادامه: [۱۹ مزیت سامانه CRM – بخش دوم]

 

منبع

مقالۀ «19 CRM Features That Will Benefit Your Business» از وبگاه «salesforce.com»