مقدمه

سامانه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، با ارائه اطلاعات جامع و یکپارچه از مشتریان، به شرکت‌ها کمک می‌کند خدمات بهتر، سریع‌تر و هدفمندتری ارائه دهند. این هدف از طریق امکانات مختلف سامانه CRM محقق می‌شود؛ امکاناتی که داده‌های به‌روز مشتریان را جمع‌آوری کرده و با ارائه بینش‌های کاربردی، باعث افزایش کارایی و بهره‌وری تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان و تجارت شرکت می‌شوند.

با پیشرفت فناوری CRM، امکانات و قابلیت‌های این سامانه‌ها نیز گسترده‌تر شده است. این موضوع برای کسب‌وکارهایی که دغدغه رضایت مشتری و رشد فروش دارند خبر خوبی است؛ اما از طرفی انتخاب اینکه کدام ابزارها و قابلیت‌های CRM واقعاً برای کسب‌وکار شما کاربرد دارند، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.

در داتیس، برای ساده‌تر شدن این انتخاب، فهرستی از امکانات اصلی سامانه CRM را آماده کرده‌ایم تا بتوانید با شناخت بهتر این قابلیت‌ها، تصمیم دقیق‌تری برای انتخاب یا پیاده‌سازی نرم افزار CRM بگیرید.

امکانات سامانه CRM

۱. مدیریت تماس‌ها

یکی از اصلی‌ترین قابلیت‌های سامانه CRM، مدیریت تماس‌ها و اطلاعات مشتریان است. این قابلیت به کسب‌وکارها کمک می‌کند اطلاعات مهم مشتریان فعلی و بالقوه را جمع‌آوری، سازماندهی و به‌روزرسانی کنند.

این اطلاعات می‌تواند شامل آدرس‌های ایمیل ثبت‌شده به‌صورت آنلاین، شماره‌های تماس جمع‌آوری‌شده در جلسات، اطلاعات واردشده از طریق وبگاه، سوابق ارتباطی و حتی پروفایل‌های شبکه‌های اجتماعی مشتریان باشد.

مدیریت تماس‌ها به تیم فروش و بازاریابی کمک می‌کند مسیر هر مشتری بالقوه را از اولین نقطه تماس تا تبدیل‌شدن به مشتری واقعی پیگیری کنند. همچنین این قابلیت می‌تواند با امکاناتی مانند تقویم، یادآور وظایف، ثبت یادداشت‌ها و مشاهده جزئیات تعاملات مشتری همراه باشد تا هیچ فرصت فروش یا پیگیری مهمی از دست نرود.

۲. منبع جامع اطلاعات مشتریان

هر کسب‌وکاری از تیم‌ها و واحدهای مختلفی تشکیل شده است که ممکن است هرکدام از ابزارها، فایل‌ها یا سامانه‌های متفاوتی برای ثبت اطلاعات استفاده کنند. در چنین شرایطی، اطلاعات مشتریان گاهی در چندین منبع پراکنده ذخیره می‌شود یا حتی در دفترچه یادداشت کارکنان، فایل‌های شخصی یا لپ‌تاپ کارمندان قبلی باقی می‌ماند.

وقتی داده‌های مشتریان در منابع مختلف پراکنده باشد، به‌روزرسانی اطلاعات، ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده و تصمیم‌گیری دقیق دشوار می‌شود. اینجاست که نرم افزار CRM نقش مهمی پیدا می‌کند.

سامانه CRM تمام اطلاعات مرتبط با مشتری را در یک پروفایل واحد جمع‌آوری می‌کند. این اطلاعات می‌تواند شامل سوابق خرید، تماس‌ها، درخواست‌های پشتیبانی، تعامل با کمپین‌های بازاریابی، فرصت‌های فروش، وضعیت پیگیری‌ها و سایر داده‌های مرتبط باشد.

با یکپارچه شدن این اطلاعات، تیم فروش می‌داند مشتری قبلاً با کدام کمپین بازاریابی تعامل داشته، چه درخواست‌هایی ثبت کرده و در چه مرحله‌ای از فرایند خرید قرار دارد. این موضوع باعث می‌شود خدمات دقیق‌تری به مشتری ارائه شود و تیم‌های مختلف شرکت بتوانند با هماهنگی بیشتری عمل کنند.

از طرف دیگر، هرچه داده‌های CRM کامل‌تر و دقیق‌تر باشد، ابزارهای هوش مصنوعی نیز می‌توانند پیش‌بینی‌ها، پیشنهادها و محتوای بهتری برای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان تولید کنند.

۳. هوش مصنوعی در سامانه CRM

امروزه با ورود هوش مصنوعی به سامانه‌های CRM، بسیاری از واحدهای سازمانی می‌توانند خدمات دقیق‌تر، سریع‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تری به مشتریان ارائه دهند.

هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده با بررسی الگوهای گذشته، رفتارهای آینده مشتریان را پیش‌بینی می‌کند. برای مثال، می‌تواند مشخص کند کدام فرصت‌های فروش احتمال بیشتری برای نهایی‌شدن دارند، کدام مشتریان در معرض ریزش هستند یا چه پیام‌هایی برای جلب توجه مشتریان مؤثرترند.

در کنار آن، هوش مصنوعی مولد می‌تواند از اطلاعات مشتریان برای تولید ایمیل‌های فروش شخصی‌سازی‌شده، پیام‌های بازاریابی، توضیحات محصول، محتوای آموزشی برای تیم خدمات مشتریان و حتی پاسخ‌های پیشنهادی برای کارشناسان فروش و پشتیبانی استفاده کند.

البته کارایی هوش مصنوعی در CRM به کیفیت و کامل بودن داده‌هایی بستگی دارد که در اختیار آن قرار می‌گیرد. مدل‌های عمومی هوش مصنوعی، بدون داده‌های اختصاصی کسب‌وکار، معمولاً درک دقیقی از مشتریان، فرایندها و نیازهای خاص سازمان شما ندارند.

به همین دلیل، یک سامانه CRM مناسب باید از هوش مصنوعی قابل اعتماد و امن استفاده کند؛ هوش مصنوعی‌ای که از داده‌های مشتریان محافظت کرده و اجازه ندهد اطلاعات حساس سازمان از محدوده تعریف‌شده خارج شود.

۴. گزارش‌ها، داشبوردها و تحلیل‌ها

پیش از هر تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات مشتریان، باید بتوانید این داده‌ها را به‌درستی درک و تحلیل کنید. گزارش‌ها و داشبوردهای سامانه CRM با ارائه نمایی روشن از اطلاعات مشتریان، عملکرد فروش، وضعیت کمپین‌ها و روند تعاملات، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرند.

این گزارش‌ها و داشبوردها معمولاً قابل شخصی‌سازی هستند؛ یعنی هر تیم می‌تواند بر اساس شاخص‌های موردنیاز خود، گزارش‌ها و پیشخوان‌های اختصاصی داشته باشد. برای مثال، تیم فروش می‌تواند وضعیت فرصت‌های فروش و نرخ تبدیل را بررسی کند، تیم بازاریابی می‌تواند عملکرد کمپین‌ها را بسنجد و تیم خدمات مشتریان می‌تواند تعداد درخواست‌ها، زمان پاسخگویی و میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کند.

تحلیل‌های CRM می‌توانند اطلاعات ارزشمندی درباره سلیقه مشتریان، تغییر رفتار خرید، مشکلات احتمالی، فرصت‌های بیش‌فروشی و نیازهای آینده مشتریان ارائه دهند. همچنین با قابلیت مصورسازی داده‌ها، مشتریان را می‌توان در گروه‌های مختلف دسته‌بندی کرد و تعامل آن‌ها با کسب‌وکار را بهتر تحلیل نمود.

۵. CRM مبتنی بر فضای ابری

بسیاری از سامانه‌های مدرن مدیریت ارتباط با مشتری روی سرورهای راه دور اجرا می‌شوند و به همین دلیل به آن‌ها CRM ابری گفته می‌شود. CRM ابری نمونه‌ای از نرم افزار SaaS است که امکان دسترسی آسان، سریع و از راه دور را برای کاربران فراهم می‌کند.

در این مدل، کاربران برای استفاده از سامانه CRM نیازی به نصب نرم‌افزار روی سیستم‌های داخلی سازمان ندارند و می‌توانند از طریق اینترنت به اطلاعات مشتریان، گزارش‌ها و ابزارهای فروش و بازاریابی دسترسی داشته باشند.

CRM ابری همچنین هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری را کاهش می‌دهد، زیرا معمولاً ارائه‌دهنده CRM مسئولیت زیرساخت، به‌روزرسانی‌ها، پشتیبانی فنی و مسائل امنیتی را بر عهده دارد. این موضوع باعث می‌شود سازمان‌ها بتوانند با سرعت بیشتری از مزایای نرم افزار CRM استفاده کنند و تمرکز بیشتری بر فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان داشته باشند.

۶. CRM موبایل

یکی از مزایای مهم CRM ابری این است که کارکنان، چه در دفتر کار باشند، چه در مسیر، سفر کاری یا خانه، می‌توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. CRM موبایل این قابلیت را گسترده‌تر می‌کند و امکان استفاده از سامانه CRM را از طریق تلفن همراه، تبلت و لپ‌تاپ فراهم می‌سازد.

با CRM موبایل، کارشناسان فروش می‌توانند پیش از جلسه با مشتری، سوابق ارتباطی و خرید او را بررسی کنند، یادداشت‌های جلسه را ثبت کنند، پیگیری‌های بعدی را برنامه‌ریزی کنند و اطلاعات جدید را همان لحظه در سامانه وارد نمایند.

این قابلیت به‌ویژه برای تیم‌های فروش میدانی، مدیران، کارشناسان پشتیبانی و کسب‌وکارهایی که نیاز به دسترسی سریع به اطلاعات مشتریان دارند، بسیار کاربردی است.

۷. اتوماسیون فرایندهای اداری و ارتباط با مشتری

شرکت‌هایی که از اتوماسیون برای انجام کارهای روزانه استفاده می‌کنند، علاوه بر افزایش بهره‌وری، زمان کارکنان را برای تمرکز بر فعالیت‌های ارزشمندتر آزاد می‌کنند. در سامانه CRM، اتوماسیون می‌تواند بسیاری از کارهای تکراری و زمان‌بر را به‌صورت خودکار انجام دهد.

برای مثال، CRM می‌تواند در صورت بازدید مشتری از یک محصول بدون تکمیل خرید، اعلانی برای تیم فروش ارسال کند. همچنین اگر ایمیلی برای مدت مشخصی بدون پاسخ باقی بماند، سیستم می‌تواند یادآور پیگیری ایجاد کند یا پیام بعدی را به‌صورت خودکار ارسال نماید.

بهترین سامانه‌های CRM از اتوماسیونی استفاده می‌کنند که رفتار مشتریان را بهتر درک کرده و بر اساس شرایط مختلف، یادداشت‌ها، پیام‌ها یا پیگیری‌های مناسب را در زمان درست ارسال می‌کند. این قابلیت باعث می‌شود ارتباط با مشتریان منظم‌تر، سریع‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر انجام شود.

در ادامه

در بخش دوم این مقاله، سایر قابلیت‌های مهم سامانه CRM را بررسی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که چگونه امکانات پیشرفته‌تر CRM می‌توانند به افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری و هماهنگی بهتر تیم‌های سازمان کمک کنند.

در ادامه بخوانید: مزایای سامانه CRM – بخش دوم

منبع

مقاله «19 CRM Features That Will Benefit Your Business» از وبگاه salesforce.com